Taylor in der Service-Gesellschaft

Frederick Winslow Taylor gilt als der Erfinder einer Form von Arbeit, die bis heute mit Fließbandarbeit gleichgesetzt wird. Die einfache Überlegung: Wenn man Arbeitsprozesse in viele kleine Bausteine zerlegt und die Menschen dann so einsetzt, dass jeder nur einen dieser Schritte bearbeitet, dann geht alles viel schneller. Und das stimmt ja auch. Dass diese Form der Arbeit dem menschlichen Wesen nicht sonderlich entgegenkommt und zu extremer Monotonie führt, hat schon früh die Gegner auf die Barrikaden geholt.

Keine Frage, der Ansatz dürfte der Automatisierung mächtigen Auftrieb gegeben haben - einfachste Tätigkeiten können auch Maschinen den Menschen abnehmen - und tun dies heute auch. Zumindest in der westlichen Welt. Dort, wo Arbeitskräfte noch billiger als Maschinen zu haben sind, herrscht weiterhin Taylors Arbeitsform.

Ein Aspekt wird dabei immer wieder genannt: Die Trennung von Denken und Handeln. Während im Management geplant und gedacht wird, benötigt man zur Ausführung nur sehr kleine Teile des Großhirns. Praktisch, weil eine umfangreiche und teure Ausbildung überflüssig ist.

Was ich zunehmend erschreckend finde, ist die Tatsache, dass man heute den Taylorismus in Bereichen findet, die man zu seiner Zeit sicher kaum für möglich gehalten hat. Da kommt eine Bank zu der Erkenntnis, dass Mitarbeiter nicht so glücklich sind, wenn sie nur kleinste Prozessschritte bearbeiten - und das Tag für Tag. Na, das ist mal eine echte Überraschung - als ob es Taylor und die Kritik an diesem Ansatz nie gegeben hätte.

Die Zustände in vielen Call Centern sind offenbar noch dramatischer. Eingesperrt wie Legehennen werden den Agenten die Gespräche automatisch zugespielt, kaum dass das letzte Gespräch beendet ist - so wie in Chaplins Film "Moderne Zeiten" die Bauteile vorbeirasten. Wer auf's Klo muss, kann das "Band" stoppen - wobei in dem Moment die Stoppuhr läuft und die Pausenzeit abgezogen wird. Der Text, den die Agenten ins Mikrofon sprechen, wird vorgegeben - daher fällt es uns genervten Kunden, die angerufen werden, so schwer zu erkennen, ob man mit einem Menschen oder einer Maschine spricht.



Wenn man den Experten glauben darf, ist der Zeitpunkt nicht mehr fern, zu dem tatsächlich Computer das Telefonieren übernehmen. Ob Taylor dann endgültig ausgedient hat, wage ich allerdings zu bezweifeln.


Rezension zum Thema:
Orientierung im Wandel geben, Personalmagazin 10/2010