Warten, warten, warten...

Ein Raum ohne Fenster, geschlossene Türen rundherum, grün gestrichene Wände, Linoleum-Fußboden, Menschen auf unbequemen Bänken, die seit Stunden dort sitzen. In großen Abständen eine Stimme, kaum verständlich, aus einem Lautsprecher: "Herr Schmidt in Zimmer 3 bitte!" Ab und zu steht jemand auf und klopft vorsichtig an die Tür mit der Aufschrift "Anmeldung". Er fragt nach, ob man ihn vielleicht vergessen hat.

Ein Wartezimmer in einem Krankenhaus. Ich habe die Ausgabe 19/2008 der Wirtschaftswoche dabei und lese einen Artikel über Innovationen in der Dienstleistungsbranche. Dort wird berichtet, dass einige wenige Dienstleister intensiv in Forschung investieren und sogenannte Servicedesigner losschicken. Diese sollen sich eine Dienstleistung durch die Augen der Kunden anschauen. Es ist dabei auch die Rede vom Warten - wie kann dieses gestaltet werden, dass der Kunde/Patient sich gut aufgehoben fühlt? Ich schaue mich um und wünsche mir, ein Servicedesigner würde sich hierher verirren. Was für eine trostlose Atmosphäre, und vor allem: Welch Desaster in der Organisation der Termine.

Dabei habe ich es schon ganz anders erlebt. Eine perfekte Organisation gelingt den Zahnärzten im Haubrichforum in Köln. Dort ist ein Termin tatsächlich ein Termin, und jeder Angestellte scheint im Patienten jemanden zu erblicken, der ein Anrecht auf individuelle Behandlung und umfangreiche Information hat. Das Wartezimmer entspricht tatsächlich dem Foto...

Dabei muss es gar kein hoch moderner und chic eingerichteter Raum sein. Bei einem Kardiologen in Leverkusen steht im Wartezimmer ein PC, an dem man tatsächlich im Internet surfen kann. Überall Pflanzen, und an den Wänden hiängen Fotos und Berichte von Aktivitäten, die die Ärzte in Ländern der 3. Welt unterstützen. Das Gebäude war furchtbar, die Internetseite ist von vorgestern, doch die Praxis verbreitet eine so freundliche Wirkung, dass das Warten sich nicht wie Warten anfühlt. Und ich bin mir sicher, dass dort bisher keine Servicedesigner ihre Hand im Spiel hatten.

Rezension zum Thema:
Poppig verpackt, Wirtschaftswoche 19/2008