Mit Sprachautomaten reden

"Wenn Sie eine Frage zu Ihrer Rechnung haben, drücken Sie die 1, wenn Sie..." Am anderen Ende der Leitung meldet sich ein Sprachautomat. Kennen Sie das? Angeblich funktioniert die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine heute ohne Probleme.

Schau mer mal, denke ich und rufe umgehend bei unserem Provider an. Habe da nämlich ein Problem mit dem Löschen einer Datenbank. Und werde wie befürchtet von einer Computerstimme begrüßt. Zuerst kann ich wählen, ob ich per Tastendruck oder mit meiner Sprache antworten möchte. Im ersteren Fall soll ich eine Taste drücken. Und im zweiten? Ich entscheide mich, nichts zu tun. Es funktioniert, denn nun kommt die nächste Frage: "Haben Sie eine Frage zu Ihrem Vertrag, dann drücken Sie die 1. Haben Sie eine Frage..." Ich entscheide, dass mein Problem nichts mit dem Vertrag zu tun hat, sondern mit dem Hosting. Also sage ich "drei!" Offensichtlich hat mich der Computer nicht verstanden, er wiederholt alles. Ich sage noch einmal, diesmal deutlich energischer "DREI!"

Ich gerate an die nächste Weiche: "Haben Sie eine Frage zu..." Diesmal muss ich "zwei" sagen und weiter geht es. Schließlich sagt die freundlichen Stimme, dass sie mich nun mit dem zuständigen Mitarbeiter verbindet - was aber nicht stimmt, weil jetzt Musik erschallt.

Laut Expertenansicht werden wir uns alle daran gewöhnen, mit Maschinen zu sprechen. Wir reden mit unserem Auto, mit unserem Backofen, mit der Beleuchtung im Haus. Die Technik versteht uns. Aber die Kommunikation verändert sich. Alles wird umgestellt auf "Multiple Choice". Und das ist extrem lästig. Ich kann nicht mehr sagen: "Ich habe ein Problem mit... Bitte verbinden Sie mich mit...", sondern muss warten, bis mir mein Problem zur Auswahl angeboten wird. Das soll die Zukunft sein?

Wohl eher nicht. Vermutlich werden die Maschinen eines Tages auch ganze Sätze verstehen. Wenn wir sie in ihrem Tempo und mit den ihnen bekannten Begriffen zusammenbauen. Bis dahin werden wir viel Geduld beim Beantworten der Auswahlmenüs benötigen. Und ich gestehe, dass mich das eher abschreckt.

Zur Ehrenrettung unseres Providers muss ich hier zugeben, dass das Warten diesmal erfreulich kurz war. Die Frage nach der Kundennummer gleich zu Beginn des Gespräches bringt mich nicht mehr aus dem Gleichgewicht, die Anmerkung des Mitarbeiters, dass er hofft, es handele sich wirklich um Hosting, irritiert mich kurz. Er bekommt meine Domain nicht angezeigt, hat was mit der Telefon-Nummer zu tun. Klar, weil ich ja von meiner Privatnummer anrufe, da versagt sein Kundenmanagementsystem. Anschließend erweist er sich allerdings als höflich und kompetent, offensichtlich hat hier die Schulung funktioniert.

Schade nur, dass mir beim nächsten Anruf wenige Minuten später (ich bin auf ein neues Problem gestoßen), die freundliche Stimme mitteilt, dass das Kundenservice-Center aufgrund technischer Probleme leider nicht zu erreichen ist.

Rezension zum Thema:
Dialog statt Monolog, acquisa 10/2009