Montag, 28. Dezember 2009

Mit Sprachautomaten reden

"Wenn Sie eine Frage zu Ihrer Rechnung haben, drücken Sie die 1, wenn Sie..." Am anderen Ende der Leitung meldet sich ein Sprachautomat. Kennen Sie das? Angeblich funktioniert die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine heute ohne Probleme.

Schau mer mal, denke ich und rufe umgehend bei unserem Provider an. Habe da nämlich ein Problem mit dem Löschen einer Datenbank. Und werde wie befürchtet von einer Computerstimme begrüßt. Zuerst kann ich wählen, ob ich per Tastendruck oder mit meiner Sprache antworten möchte. Im ersteren Fall soll ich eine Taste drücken. Und im zweiten? Ich entscheide mich, nichts zu tun. Es funktioniert, denn nun kommt die nächste Frage: "Haben Sie eine Frage zu Ihrem Vertrag, dann drücken Sie die 1. Haben Sie eine Frage..." Ich entscheide, dass mein Problem nichts mit dem Vertrag zu tun hat, sondern mit dem Hosting. Also sage ich "drei!" Offensichtlich hat mich der Computer nicht verstanden, er wiederholt alles. Ich sage noch einmal, diesmal deutlich energischer "DREI!"

Ich gerate an die nächste Weiche: "Haben Sie eine Frage zu..." Diesmal muss ich "zwei" sagen und weiter geht es. Schließlich sagt die freundlichen Stimme, dass sie mich nun mit dem zuständigen Mitarbeiter verbindet - was aber nicht stimmt, weil jetzt Musik erschallt.

Laut Expertenansicht werden wir uns alle daran gewöhnen, mit Maschinen zu sprechen. Wir reden mit unserem Auto, mit unserem Backofen, mit der Beleuchtung im Haus. Die Technik versteht uns. Aber die Kommunikation verändert sich. Alles wird umgestellt auf "Multiple Choice". Und das ist extrem lästig. Ich kann nicht mehr sagen: "Ich habe ein Problem mit... Bitte verbinden Sie mich mit...", sondern muss warten, bis mir mein Problem zur Auswahl angeboten wird. Das soll die Zukunft sein?

Wohl eher nicht. Vermutlich werden die Maschinen eines Tages auch ganze Sätze verstehen. Wenn wir sie in ihrem Tempo und mit den ihnen bekannten Begriffen zusammenbauen. Bis dahin werden wir viel Geduld beim Beantworten der Auswahlmenüs benötigen. Und ich gestehe, dass mich das eher abschreckt.

Zur Ehrenrettung unseres Providers muss ich hier zugeben, dass das Warten diesmal erfreulich kurz war. Die Frage nach der Kundennummer gleich zu Beginn des Gespräches bringt mich nicht mehr aus dem Gleichgewicht, die Anmerkung des Mitarbeiters, dass er hofft, es handele sich wirklich um Hosting, irritiert mich kurz. Er bekommt meine Domain nicht angezeigt, hat was mit der Telefon-Nummer zu tun. Klar, weil ich ja von meiner Privatnummer anrufe, da versagt sein Kundenmanagementsystem. Anschließend erweist er sich allerdings als höflich und kompetent, offensichtlich hat hier die Schulung funktioniert.

Schade nur, dass mir beim nächsten Anruf wenige Minuten später (ich bin auf ein neues Problem gestoßen), die freundliche Stimme mitteilt, dass das Kundenservice-Center aufgrund technischer Probleme leider nicht zu erreichen ist.

Rezension zum Thema:
Dialog statt Monolog, acquisa 10/2009

Sonntag, 13. Dezember 2009

Tipps, die die Welt nicht braucht

Mitunter sitzt man etwas fassungslos vor einem Artikel und kann kaum glauben, was ein Autor uns anbietet. Die folgenden Beispiele stammen aus einem einzelnen Beitrag, aber er steht nur stellvertretend für viele andere.

Da wurde ein Berater von A.T. Kearney interviewt zu der Frage, wie Firmen Kosten senken können, ohne dass sie künftiges Wachstum bremsen. In der Tat eine knifflige Frage.

Seine Antwort: Sie dürfen nicht an der falschen Stelle sparen. Nun gut - was sind falsche Stellen? Es gibt eine ganze Reihe: Bei den gut ausgebildeten Fachleuten, die muss man halten. Kostet Geld. Bei der Forschung, sie entscheidet schließlich über die Zukunft. Ist auch teuer. Bei der Entwicklung - ohne neue Produkte kein Wachstum. Bei der Eroberung neuer Märkte - also bloß keine Niederlassungen im Ausland schließen. Bei den Produkten, diese sollten hochwertig sein. Bei den Kunden - die wichtigen müssen gehalten und neue gewonnen werden.

Und wo, bitteschön, kommt das Geld her? Drei Hinweise finden sich dazu in diesem Interview: Möglichst effizient und kostengünstig produzieren (bei gleichzeitiger Gewährleistung der Qualität). Hinweis Nr. 2 Auf dem heimischen Markt Kosten senken. Heißt wohl, Arbeitsplätze abbauen. Schließlich Tipp Nr.3: Der Staat sollte weitere Konjunkturprogramme auflegen, Steuern senken und in Schlüsselunternehmen investieren. Genial.

Außerdem fragt sich der geneigte Leser, was der gleiche Berater wohl Unternehmen empfiehlt, wenn gerade mal keine Krise herrscht? Und sowas nennt sich Strategieexperte...

Rezension zum Thema:
Beim Sparen schon an übermorgen denken, Financial Times Deutschland 20.11.2009

Freitag, 11. Dezember 2009

Noch mal zum Thema "Win-Win"

Ist der Begriff "Win-Win" nicht ein Widerspruch in sich? Heiko van Eckart hat mir einen interessanten Link geschickt: What ist Wrong with the Win-Win Negotiation Concept? Darin ist von neurobiologischen Erkenntnissen die Rede, dass wir neben dem "altruistischen Areal" im Hirn auch ein "Lust-Areal" besitzen. Und dass das "Lust-Prinzip" im Zweifel stärker ist als das altruistische. Soll heißen: Es mag zwar erstrebenswert sein, ein Verhandlungsergebnis zu erzielen, von dem beide etwas haben. Aber noch schöner ist das Gefühl, einen Vorteil errungen zu haben.

Allerdings, so die Hypothese, muss das noch lange nicht die langfristige Beziehung zerstören - was ja die wesentliche Begründung für das Anstreben einer Win-Win-Lösung ist. Es kann ja so sein, dass beide Seiten das Gefühl haben, gewonnen zu haben und den jeweils anderen als Verlierer sehen. Der objektive Beobachter hingegen erkennt, dass ja tatächlich beide gewonnen haben.

Kompliziert? In der Tat, aber so ist das nun mal mit einfachen Modellen - sie bilden die Wirklichkeit selten zutreffend ab. Dennoch bezweifle ich die These. Mit dem Verhandlungsergebnis ist die Situation ja noch nicht beendet. Die erste Bewertung ("Ich habe gewonnen und der andere verloren!") kann ja rasch revidiert werden - nämlich dann, wenn ich kurz danach erkenne, dass mein Vorteil gar nicht so groß war und der andere Informationen hatte, die mir nicht vorlagen. Dann ist die Beziehung doch beschädigt.

Echte Win-Win-Lösungen funktionieren nur, wenn man alle Karten auf den Tisch legt, die eigenen Interessen ebenso wie die Zwänge, denen man unterworfen ist. Nur dann kann ich einschätzen, ob ein Ergebnis den Interessen beider Parteien entgegen kommt.

Das Problem ist allerdings, dass in den seltensten Fällen so transparent miteinander umgegangen wird. Insofern ist das Win-Win-Prinzip vielleicht tatsächlich ein Utopie - aber eine schöne...

Dienstag, 8. Dezember 2009

Verhandlungstipps - irgendwie paradox

Vielleicht fehlt mir einfach das "Verhandlungs-Gen" - auf jeden Fall habe ich Verständnisprobleme, wenn ich Bücher oder Artikel zum Thema "Verhandeln" lese. Mal abgesehen davon, dass mir nach dem "Harvard-Konzept" nicht mehr wirklich Neues begegnet ist, kann ich mit den meisten Ratgebern nichts anfangen. Immer wieder erhalte ich den weisen Rat, dass ich beim Verhandeln stets den Nutzen für beide Seiten im Blick haben sollte, und dass es zumindest für eine langfristige Beziehung zum anderen kontraproduktiv ist, wenn man "gewinnt". Also stets eine "Win-Win-Lösung" anstreben. So weit kann ich ja noch folgen.

Was aber ist dann von den unzähligen "Verhandlungstaktiken" zu halten, die uns immer wieder empfohlen werden? Z.B. "Fordern Sie deutlich mehr, als Sie tatsächlich erreichen wollen, um den Verhandlungspartner von seinem Ziel abzubringen." Das nennt sich "Der große Biss" und erinnert an den sprichwörtlichen türkischen Basar. Oder "der Gute und der Böse" - wenn man zu zweit ist, kann der eine ständig mit Abbruch drohen, während der andere beschwichtigt und scheinbar vermittelt (auch aus Polizeifilmen bekannt). Auch ein beliebter Tipp: Dem anderen ein "Gefühl geben". Z.B. dass er gewonnen hat.

Paradoxe Botschaften

Noch mehr Beispiele? "Erhöhen Sie die eigene Glaubwürdigkeit, indem Sie Argumente gegen die eigenen Interessen vorbringen." Oder: "Stellen Sie Gemeinsamkeiten heraus, auch wenn sie für die Verhandlung irrelevant sind. So schaffen Sie Vertrautheit und Wir-Gefühl."

Diesen "Ratschlägen" schließen sich dann immer Hinweise an, welche Gefahren solche Taktiken bergen. Dass sie durchschaut werden z.B. Noch besser: Gleichzeitig werden Tipps gegeben, wie man diesen Taktiken begegnet, wenn der andere sie anwendet.

Und die Krönung ist dann dieser Rat: "Setzen Sie die Taktiken immer nur mit dem Ziel einer Win-Win-Lösung ein!" Hallo? Welche Botschaft ist das denn? "Wir zeigen Ihnen alle Tricks und wie Sie diese einsetzen können. Aber wundern Sie sich nicht, wenn Sie erwischt werden. Und beschweren Sie sich nachher nicht bei uns, wir haben Sie gewarnt."

Erinnert mich an Fußballtrainer, die ihren Spielern empfehlen, dem Gegner freundschaftlich in die Knochen zu treten, aber so, dass er nicht merkt, dass es Absicht ist und sich beim nächsten Mal revanchiert.

Ich könnte ja noch verstehen, wenn Ratgeber sich ganz darauf konzentrieren, wie man diesen Tricks begegnet. Aber sie gleichzeitig zu empfehlen und von ihnen abzuraten? Irgendwie mies, oder ich verstehe es einfach nicht...

Rezensionen zum Thema:
Hepper, Astrid / Schmidt, Michael: Verhandlungstechniken - Ein Hörbuch
Trau, schau, wem, Wirtschaftswoche 44/2009

Montag, 7. Dezember 2009

Anreizsysteme für Compliance?

Große Unternehmen haben aus den Korruptionsskandalen gelernt und richten professionelle "Compliance-Abteilungen" ein. Diese sollen nun dafür sorgen, dass sich Führungskräfte und Mitarbeiter an gesetzliche Vorgaben und interne Regelungen halten. An den Gedanken kann ich mich immer noch nicht gewöhnen, zumal ich bisher dachte, eine funktionierende Revision und integre Führungskräfte sollten reichen. Das ist offensichtlich nicht der Fall, also müssen nun Spezialisten ran.

Einen richtig lustigen Vorschlag fand ich in einem Beitrag zu dem Thema. Darin geht es um den Aufbau einer "Compliance-Kultur" (auch ein merkwürdiger Begriff - als ob es einer besonderen Kultur bedarf, sich an Gesetze zu halten) mit einer Reihe von Vorschlägen wie Schulung der Vorgesetzten, regelmäßige Informationen, Überprüfung der Integrität (und das nicht nur bei der Einstellung) und klare Vereinbarungen im Arbeitsvertrag.

Und dann das: Man könne auch "Anreizmechanismen erarbeiten". So könne man "einen Anteil der Bonuszahlung von der Erfüllung der Compliance-Vorgaben abhängig" machen. Im nächsten Satz wird sofort zurückgerudert, schließlich sei der Verhaltenskodex ja eine generelle Anforderung an alle Mitarbeiter, und spezielle Incentives ja eigentlich überflüssig.
Aber man könne ja besondere "Anstrengungen zur Schaffung und Verankerung von Compliance-Instrumenten und -Maßnahmen" belohnen.

Man müsste mal eine Sammlung all der Verhaltensweisen und Leistungen aufstellen, für die von solchen Experten gesonderte Anreizsysteme empfohlen werden. Die Liste würde sicher endlos...

Rezension zum Thema:
Vorsorge von allen Seiten, Personalwirtschaft 8/2009

Mittwoch, 2. Dezember 2009

Doc around the clock

Wie oft läuft der Deutsche im Durchschnitt pro Jahr zum Arzt? Ca. 18 mal. Das ist rekordverdächtig (der Schwede geht 2,8 mal im Jahr zum Medizinmann). Und in der Schweiz könnte die Zahl weiter sinken, denn dort experimentiert man seit geraumer Zeit mit dem medizinischen Rat per Telefon. Schon jetzt haben 30% aller Schweizer Zugang zu dem kostenlosen Service. Verrückt? Ganz und gar nicht.

Am anderen Ende der Leitung sitzen ausgebildete Fachärzte, und die tun etwas, das man im Grunde jedem Arzt empfehlen sollte: Fragen und zuhören. Im Durchschnitt dauert ein solches Gespräch 15 Minuten, während der Arztbesuch häufig nach 8 Minuten beendet ist. Kein Wunder, denn der deutsche Mediziner schleust im Schnitt 38 Patienten pro Tag durch seine Praxis.

Aber kann man am Telefon wirklich helfen? Man kann. Ein Drittel möchte nur eine zweite Meinung einholen, ein Drittel möchte wissen, ob man sich selbst helfen kann. Und ein Drittel wird zum richtigen Facharzt oder an eine Klinik verwiesen. Je spezifischer die Beschreibung der Symptome, umso eher kann der telefonische Ratgeber helfen. Und das rund um die Uhr und praktisch ohne Wartezeit.

In Deutschland trifft das Modell auf wenig Gegenliebe. Bei den Berufsverbänden, versteht sich. Da herrscht ein Dogma, und das lautet: Ein Arzt muss seinem Patienten persönlich gegenüber sitzen, um ihm helfen zu können. Aha. So wie bei dem Fall, den mir ein befreundeter Facharzt erzählte. Ihm hatte nämlich ein Kollege einen Patienten überwiesen mit Verdacht auf Blinddarmentzündung. Als er diesen Patienten nun untersuchte, fand er an einer verdächtigen Stelle eine Narbe vor. Die Frage, ob er am Blinddarm bereits operiert worden sei, bejahte der Patient. Real-Satire. Jede Wette, dass bei einer telefonischen Diagnose dieser Gang zum Arzt verhindert worden wäre.

Übrigens: Wer glaubt, dass mit diesem Modell viel Geld gespart wird, der wird in dem Beitrag der brand eins enttäuscht. Es werden immer noch genug Patienten ins Krankenhaus geschickt, und der Service kostet die Krankenkassen natürlich auch einiges. Aber dem einzelnen Patienten wird so manche Stunde in hässlichen Wartezimmern erspart, die Qualität der Behandlung steigt (wenn der Arzt vor Ort sich die gewonnene Zeit nimmt) und man könnte dem drohenden Ärztemangel ein gutes Stück begegnen. Wenn da nicht das Dogma wäre...

Rezension zum Thema:
In Rufweite, Brand eins 11/2009

Dienstag, 1. Dezember 2009

Von wegen Self-Service

Ich glaube, viele Personaler größerer Unternehmen verzweifeln an dem Problem, aktuelle Laufbahndaten ihrer Mitarbeiter zu gewinnen. Da etabliert man ausgefeilte IT-Lösungen, die zentral alles konservieren, was man an Informationen über die Mitarbeiter hat, aber wenn dann wirklich mal historische oder auch aktuelle Daten benötigt werden, dann liegen sie doch nicht vor. Und müssen mühsam erfragt und nachgepflegt werden.

Schön wäre es, die Mitarbeiter würden ihre eigenen Daten pflegen. Employee-Self-Service nennt man das. Auch hierfür gibt es feine Software-Angebote. Nur was helfen diese, wenn sich anschließend nur wenige die Mühe machen, ihre bisherigen beruflichen Stationen einzugeben und jede Veränderung nachzuhalten?

Doch halt: Menschen haben offensichtlich durchaus ein Interesse daran, darzustellen, was sie schon alles geleistet, welche Aufgaben und Positionen sie in ihrer Laufbahn bekleidet haben. Das beweisen die aufwändig geplegten Profile in den sozialen Netzwerken. Verrückt, oder? Da rennt der Personaler händeringend hinter den Daten her und im Netz könnte er sie ohne Probleme finden.

Da stellen sich mehrere Fragen:

Warum geben so viele Menschen so viel über sich öffentlich preis? Drang zur Selbstdarstellung? Naivität? Gezieltes Selbstmarketing? Und warum sind sie weniger bereit, ihrem Arbeitgeben diese Informationen zur Verfügung zu stellen? Misstrauen sie ihm? Was wenig rational ist, denn wer seine Daten öffentlich darstellt, der bietet sie ja auch seinem Arbeitgeber an.

Die Antwort scheint mir zu sein: Sie sehen keinen besonderen Nutzen darin. Offensichtlich ist Selbstmarketing im eigenen Unternehmen nicht sonderlich attraktiv. Anders formuliert: Es bringt ihnen nichts, ihre Erfahrungen, Ausbildungen, Interessen und Kompetenzen in einer Datenbank zu pflegen, weil ihre Erfahrung zeigt, dass Personalentscheidungen, Fördermaßnahmen und Karriereschritte offensichtlich nicht auf Basis dieser Informationen zustande kommen.

Auch eine interessante Frage: Dürfte der Personaler diese Daten einfach übernehmen? Technisch sicher kein Problem, datenschutzrechtlich schon. Auch wenn der Mitarbeiter alles über sich öffentlich preisgibt, heißt das noch lange nicht, dass er einverstanden ist, dass diese Daten bei seinem Arbeitgeber gespeichert werden. Aber da wird es sicher schon fleißige Leute geben, die alle Daten über Menschen sammeln und sie gebündelt Arbeitgebern zur Verfügung stellen.

Rezensionen zum Thema:
Nicht nur für das Recruiting, Personalmagazin 9/2009
Die Mitarbeiter machen lassen, managerSeminare 11/2009