Freitag, 4. Juli 2008

Kunden zweiter Klasse

Unser Telefon war gestört, niemand konnte uns mehr erreichen. Anruf per Handy bei der Telekom. Eine freundlichen Stimme klärte mich ausführlich darüber auf, dass man Störungen auch im Internet melden könne und welche Möglichkeiten das digitale Fernsehen bietet. Dann wurde ich durchgestellt, nachdem ich meine Telefonnummer eingegeben hatte. Das heißt, ich hing in der Warteschleife. Die Minuten verrannen, und in mir erwachte der (falsche) Ehrgeiz herauszufinden, wer es länger durchhält. Ich verlor, nach 15 Minuten Beschallung durch das nervende Telekomgebimmel gab ich auf.

Zweiter Versuch, diesmal gab ich die Telefonnummer der Zentrale eines großen Konzerns bei uns um die Ecke ein. Sofort landete ich bei einem Servicemitarbeiter - es klingelte nicht einmal, so schnell ging das. (Habe ich bei den weiteren Versuchen, Hilfe zu bekommen, immer wieder gemacht, funktioniert garantiert!)

Kennen Sie Ihren Wert als Kunde?

Klar, das hat mich total geärgert. Als "kleiner Kunde" mit Flatrate bin ich nicht interessant für den Laden, also kann ich in der Warteschleife vergammeln. Dahinter steckt ein System. Jeder von uns kann sicher sein, dass er bewertet wird. Ich habe gelesen, dass meine Kreditwürdigkeit auch davon abhängen kann, ob ich eine kostenlose E-Mail-Adresse habe, was kein gutes Zeichen für meine finanziellen Verhältnisse wäre. Soll heißen: Über jeden Kunden werden Daten gesammelt, auf dubiose Weise miteinander verknüpft und zu einem "Score" verdichtet. Wann immer Sie sich als möglicher Kunde zu erkennen geben, rechnen Sie damit, dass der Anbieter einen Blick ins System wirft, das ihm dann mitteilt, ob es sich lohnt, dass er sich mit Ihnen beschäftigt. Bitter.

Würden Sie es anders machen?

Klar, für mich als "kleinen" Kunden ist das bitter. Aber würde ich es anders machen? Würde ich den potenziellen Käufers meines Wagens stehen lassen für jemanden, der nur mal eine kurze Frage zu dem Kilometerstand hat, aber erkennbar kein ernsthafter Interessent ist? Würde ich den Termin mit einem Kunden, der "nur mal so" schauen möchte, sausen lassen für einen Termin mit dem Repräsentanten eines großen Unternehmens, das mit MWonline kooperieren möchte?

Also muss man damit leben, als Kunde zweiter oder dritter Klasse behandelt zu werden? Vielleicht nicht. Denn wie man sieht, lassen sich solche Scoringsystem austricksen. Und vielleicht kann man ja daraus sogar ein Geschäftsmodell entwickeln: Dienstleister für kleine Kunden werden - die "dicken" Kunden konsequent ablehnen und damit werben, dass man alle gleich behandelt. Wäre doch mal eine Überlegung wert. Wer weiß, wie lange es sich dann der große Konzern erlauben kann, die "Premium-Kunden" bevorzugt zu behandeln.

Kommentare:

kalyxo hat gesagt…

Das klingt für mich viel nach "Robin Hood" und wenig nach Realität. Ist es nicht so, dass eine Dienstleistung sich refinanzieren muss. Großer Beitrag, große Dienstleistung. Wer sagt eigentlich, dass man erwarten darf für 30,00 Euro pro Monat eine superschnelle Internet-Verbindung, eine Telefonflatrate, WebTV und die gesamte erforderliche Hardware ohne Vertragsbindung zu erhalten und dann auch noch am Telefon bedient zu werden. Mir hat das keiner versprochen. Deshalb erwarte ich es auch nicht. Wer sollte das finanzieren? Wollte ich das zu Hause bezahlen?

Meines Erachtens sollte die Telekom einfach eine zusätzliche Premium-Support-Nummer unter 0900 anbieten. Da würde ich anrufen, wenn ich sicher wäre, dass ich kompetente, schnelle und unbürokratische Hilfe bekäme.

Johannes hat gesagt…

Auch eine gute Idee, fürwahr. Sollte man vielleicht als "Verbesserungsvorschlag" der Telekom unterbreiten.

Ich hätte ja nix dagegen, wenn man mir als schnellen Support gegen einen Aufpreis eine direkte Verbindung zum Servicemitarbeiter zusagt. Man muss halt nur wissen, woran man ist.
Bis das soweit ist, tricksen wir halt noch ein wenig.

Johannes Thönneßen

dagmar wiegel hat gesagt…

Guten Tag,

diese Diskussion empfinde ich zunehmend als ermüdend.

Ich selbst mache hier in Köln wirklich gute Serviceerfahrungen mit einem Anbieter, hier vor Ort. Es gibt reale Menschen, die auch persönlich Verantwortung übernehmen. Störungen werden konkret beantwortet und kurzfristig gelöst.

Diese ganze Geschichte bzgl. der Telefonie, Internet etc...Service Geschichte, wird sich zunehmend darüber beweisen, wer persönlichen Service bietet. Der Preis wir zunehmend auf ein Minimum getrieben. Welcher Anbieter das bis heute nicht begriffen hat, dem ist nicht mehr zu helfen.

Man sollte aus meiner Sicht, hier schnellestmöglich sinkende Schíffe verlassen. Oder das wenigstens dem eigenen Anbieter androhen.

Viele Grüße,

Dagmar Wiegel
www.beratungimkontext.de

Henri Apell hat gesagt…

Ich habe wegen einer ähnlichen Erfahrung den Anbieter gewechselt. Ständig Probleme und ewige Warterei am Telefon. Auch das kostet schließlich meine Zeit und mein Geld. Der neue Anbieter ist zwar teurer, aber bis jetzt keine Probleme. Toi, toi, toi!

Henri Apell
www.coach-im-netz.de