Kunden zweiter Klasse

Unser Telefon war gestört, niemand konnte uns mehr erreichen. Anruf per Handy bei der Telekom. Eine freundlichen Stimme klärte mich ausführlich darüber auf, dass man Störungen auch im Internet melden könne und welche Möglichkeiten das digitale Fernsehen bietet. Dann wurde ich durchgestellt, nachdem ich meine Telefonnummer eingegeben hatte. Das heißt, ich hing in der Warteschleife. Die Minuten verrannen, und in mir erwachte der (falsche) Ehrgeiz herauszufinden, wer es länger durchhält. Ich verlor, nach 15 Minuten Beschallung durch das nervende Telekomgebimmel gab ich auf.

Zweiter Versuch, diesmal gab ich die Telefonnummer der Zentrale eines großen Konzerns bei uns um die Ecke ein. Sofort landete ich bei einem Servicemitarbeiter - es klingelte nicht einmal, so schnell ging das. (Habe ich bei den weiteren Versuchen, Hilfe zu bekommen, immer wieder gemacht, funktioniert garantiert!)

Kennen Sie Ihren Wert als Kunde?

Klar, das hat mich total geärgert. Als "kleiner Kunde" mit Flatrate bin ich nicht interessant für den Laden, also kann ich in der Warteschleife vergammeln. Dahinter steckt ein System. Jeder von uns kann sicher sein, dass er bewertet wird. Ich habe gelesen, dass meine Kreditwürdigkeit auch davon abhängen kann, ob ich eine kostenlose E-Mail-Adresse habe, was kein gutes Zeichen für meine finanziellen Verhältnisse wäre. Soll heißen: Über jeden Kunden werden Daten gesammelt, auf dubiose Weise miteinander verknüpft und zu einem "Score" verdichtet. Wann immer Sie sich als möglicher Kunde zu erkennen geben, rechnen Sie damit, dass der Anbieter einen Blick ins System wirft, das ihm dann mitteilt, ob es sich lohnt, dass er sich mit Ihnen beschäftigt. Bitter.

Würden Sie es anders machen?

Klar, für mich als "kleinen" Kunden ist das bitter. Aber würde ich es anders machen? Würde ich den potenziellen Käufers meines Wagens stehen lassen für jemanden, der nur mal eine kurze Frage zu dem Kilometerstand hat, aber erkennbar kein ernsthafter Interessent ist? Würde ich den Termin mit einem Kunden, der "nur mal so" schauen möchte, sausen lassen für einen Termin mit dem Repräsentanten eines großen Unternehmens, das mit MWonline kooperieren möchte?

Also muss man damit leben, als Kunde zweiter oder dritter Klasse behandelt zu werden? Vielleicht nicht. Denn wie man sieht, lassen sich solche Scoringsystem austricksen. Und vielleicht kann man ja daraus sogar ein Geschäftsmodell entwickeln: Dienstleister für kleine Kunden werden - die "dicken" Kunden konsequent ablehnen und damit werben, dass man alle gleich behandelt. Wäre doch mal eine Überlegung wert. Wer weiß, wie lange es sich dann der große Konzern erlauben kann, die "Premium-Kunden" bevorzugt zu behandeln.