Dienstag, 10. November 2009

Kundenbeiräte - eine gute Idee?

Die Postbank hat einen, die Deutsche Bahn hat einen, Vattenfall auch. Und nun auch die Commerzbank: Den Kundenbeirat. Was erhoffen sich die Unternehmen davon? Ist doch klar: Die Kunden sollen helfen, Service und Produkte zu verbessern. Ein guter Ansatz. Wer, wenn nicht der Kunde, kann einem Unternehmen sagen, wo es gut aufgestellt ist und wo es Verbesserungsbedarf gibt (wobei die Bahn vermutlich nicht viel mehr erfahren dürfte als dass sie vor allem pünktlich kommen sollte...)

Was ich mich dabei allerdings frage: Warum sollte sich ein Kunde bereit erklären, in so einem Gremium mitzuwirken? Ein Motiv könnte sein: Es ist schön, überhaupt gefragt zu werden, also wird man sicher erst einmal positiv überrascht sein. Dann bringt man sich mit seinen Ideen ein und freut sich, dass diese aufgenommen werden. Werden sie anschließend nicht umgesetzt, ist die Motivation schnell im Eimer. Und ich fürchte, so wird es den meisten Ideen ergehen. Oder können Sie sich vorstellen, dass der Kundenbeirat der Bahn so gravierend andere Dinge entdecken wird als Tausende der eigenen Mitarbeiter?

Werden sie umgesetzt, wird sich der Kunde früher oder später fragen: Was habe ich eigentlich davon? Vielleicht ein kostenloses Monatsticket? Ein kostenloses Girokonto? Vielleicht auch "nur" ein nettes Ambiente bei den moderierten Treffen? Hat jemand Erfahrung mit Kundenbeiräten? Wäre mal spannend zu hören, wie es ihm/ihr dabei ergangen ist und ob es irgendjemandem gelingt, einen solchen Beirat nutzbringend für alle Seiten zu etablieren und vor allem zu erhalten...

Rezension zum Thema:
Wenn die Idee vom Kunden kommt, acquisa 6/2009

Kommentare:

Peter hat gesagt…

Was wäre denn die Alternative? Den Kunden NICHT zu fragen. Das ist ja wohl noch blöder. Dann lieber so einen Kundenbeirat. Ich find das nicht schlecht. Und die Kunden sind im Gegensatz zu den eigenen Mitarbeitern wenigstens nicht "betriebsblind".

Peter

Kundenbeirat hat gesagt…

Hallo Herr Thönneßen,

Sie machen sich Gedanken darüber, warum sich ein Kunde in einem Beirat engagieren sollte.

Ich bin Mitglied in einem der genannten Kundenbeiräte und erlebe viel Enthusiasmus das Unternehmen zu mehr ökologischen, kundenfreundlicheren, ehrlicheren, verständlicheren und allgemein besseren Dienstleistungen und Produkten zu bewegen. Natürlich kann ein Beirat nichts direkt ändern, sondern kann nur beratend zur Seite stehen. Das gelingt je nach Thema mal besser und mal schlechter.

Ich persönlich habe durch das Engagement im Kundenbeirat viele interessante Menschen und das Unternehmen hinter dem Produkt kennengelernt. Ein Unternehmen mit engagierten und treuen Kunden kann sich extrem glücklich schätzen.

Dieses Potential entdecken immer mehr Unternehmen, aber insgesamt stehen Kundenbeiräte noch ganz am Anfang ...

Machen Sie den Unterschied und engagieren sich ... z.B. auch im Kundenbeirat von Penny, RWE und den Hamburger Verkehrsbetrieben (um ein paar weitere Unternehmen zu nennen).

Viele Grüsse,
FLemberg