Einem Kunden kündigen?

Manchmal gibt es Kunden, die ach so wichtig, ja gerade unverzichtbar zu sein scheinen. Doch bei näherem Hinsehen stellt sich heraus, dass es weitaus teurer ist, sie zu halten als sich von ihnen zu trennen. Eine leichte Entscheidung, sollte man meinen, oder? Ein Beitrag in der Harvard Business Review 4/2008 (The Right Way to Manage Unprofitable Customers) erklärt uns in der so typischen Art der HBR, wie man Schritt für Schritt vorgehen sollte, ehe man sich endgültig von einem Kunden trennt, aber dass dieses Vorgehen auch seine Risiken hat.

Eine Nummer kleiner, aber nicht minder spannend, weil in der Regel existenziell, erscheint es, wenn ein Trainer sich entschließt, sich von einem Kunden zu lösen. Vor Kurzem erhielt ich eine Mail von einem Trainer, der schrieb:
"Nach längerem Prozess hab ich mich von einem großen Auftraggeber getrennt (einer, wo "man" eigentlich nie geht, weil sich -zig Trainerkollegen alle Finger ablecken würden nach "so einem Namen" in den Referenzen!) Aber ich konnte nicht mehr in den Spiegel schauen, ich wollte mir wieder treu sein bzw. werden. War ein guter Entschluss."

Die gleiche Geschichte haben ich schon einmal von einem anderen Kollegen gehört und damals schon gedacht: Würde es doch mehr von der Sorte geben..."

Die Realität sieht aber leider meist etwas anders aus. Da trifft man abends an der Hotelbar einen Kollegen, der sich bitter darüber beklagt, dass sein Auftraggeber mal wieder das Programm geändert habe. So könne man es glatt vergessen. Überhaupt, bei den ersten Veranstaltungen sei noch ein Vertreter des Managements angereist, von wegen Flagge zeigen und Vorbild sein. Alles Schnee von gestern, jetzt habe er es mit jungen und schon reichlich demotiveren Managern zu tun, ohne allzu großen Nutzen.

Auf die Frage: "Wenn das alles so schrecklich ist - warum lehnen Sie den Auftrag nicht ab?" kam die befürchtete Antwort. Sie wissen schon...

Rezension zum Thema:
The Right Way to Manage Unprofitable Customers, Harvard Business Review 4/2008