Inspirations-Outsourcing

Es ist doch immer schön, etwas Neues zu lernen. Sie kennen den Begriff "Inspirations-Outsourcing" und wissen, was sich dahinter verbirgt? Hut ab, mir war er bisher unbekannt. Bis ich den Beitrag im Harvard Businessmanager entdeckte, der uns erklärt, wie Führungskräfte die Motivation ihrer Mitarbeiter den Kunden überlassen. Bzw. sie an den Kunden delegieren. Kein Witz. Praktisch, oder?

Wer jetzt hofft, ein großes Problem los zu sein, der sieht sich schnell getäuscht. Hinter der Idee steckt ein ganz alter Hut: Motiviert und leistungsbereit sind wir immer dann, wenn wir sehen, dass unsere Arbeit sinnvoll ist und Nutzen stiftet. Und eine entsprechende Wertschätzung erfährt. Der Denkfehler vieler Führungskräfte besteht darin anzunehmen, dass sie mit etwas Lob und einer entsprechenden Prämie diese Wertschätzung vermitteln können. Experimente zeigen, dass es überhaupt keinen Effekt erzielt, wenn sie Mitarbeitern etwas von zufriedenen Kunden erzählen. Führungskräfte werden diesbezüglich offenbar alles andere als kompetent wahrgenommen.

Stattdessen, so die Autoren, sollte man dem Mitarbeiter ermöglichen, Feedback direkt vom Endkunden zu bekommen. Call Center Agenten, die Gelder für Stipendien einsammeln sollten, waren top-motiviert, nachdem ein Stipendiat sie besuchte und erzählte, wie ihm das Stipendium geholfen hat. Oder wie wäre es, die Dankesschreiben von zufriedenen Kunden denjenigen zur Verfügung zu stellen, die hieran maßgeblich beteiligt waren? In manchen Unternehmen landen diese Schreiben in der Ablage.

Alles wie so oft furchtbar banal. Und ein Problem unserer arbeitsteiligen Welt. Die Menschen, die nur einen Teil der Leistung am Kunden erbringen, sind oft so weit weg vom Endkunden, dass sie gar nicht mitbekommen, was aus ihrer eigenen Arbeit wird. Mit anderen Wort: Der Sinn ihrer Tätigkeit geht flöten - obwohl es (hoffentlich) einen gibt.

Die Botschaft für Führungskräfte ist ebenso banal: Sorgen Sie dafür, dass die Rückmeldung des Endkunden beim Mitarbeiter landet, das erspart Ihnen eine Menge Arbeit. Und ist eine echte Führungsaufgabe. Was übrigens nicht bedeutet, dass Sie ab sofort darauf verzichten können, Leistungen von Mitarbeitern zu würdigen. Nur eben nicht stellvertretend, sondern authentisch - wenn Sie selbst wirklich mit einer gezeigten Leistung zufrieden sind.

Wenn der Begriff "Inspirations-Outsourcing" dazu beiträgt, dass sich in diesem Sinn etwas verändert, nehme ich ihn gerne in mein Vokabular auf - so albern ich ihn auch finde.

Rezension zum Thema:
Wie Kunden Mitarbeiter motivieren, Harvard Businessmanger 8/2011