Lächeln zählen

Das ist doch mal eine dankbare Aufgabe für Führungskräfte. Zählen Sie mal, wie oft Ihre Mitarbeiter beim Gespräch mit Kunden lächeln. Keine Angst, wenn Sie dabei ein Lächeln verpassen sollten, auf die exakte Zahl kommt es nicht an. Mehr auf den groben Trend.

Was Sie davon haben? Forscher haben herausgefunden, dass Unternehmen, die ihre Mitarbeiter nicht intuitiv, sondern auf der Basis von Daten und Fakten führen, erfolgreicher sind. Die Idee, die dahinter steckt, ist keineswegs so absurd. In Zeiten, in denen wir nahezu unbegrenzt Daten erheben können und es weniger ein Problem darstellt, ausreichend Informationen z.B. über die Kunden zu sammeln als diese auszuwerten und zu interpretieren, da sollte es doch mit dem Teufel zugehen, wenn man nicht auch Daten in Hülle und Fülle über die eigenen Mitarbeiter erheben kann. Und zwar eben nicht nur so altbekannte Dinge wie Alter, Geschlecht, Arbeitszeit, Überstunden, Gehalt...

Wie wäre es neben dem erwähnten Lächeln mit "Zufriedenheit", "Produktivität", "Engagement", "Identifikation" usw? Zugegeben, alles keine besonders "harten" Faktoren. Aber im Harvard Businessmanager 12/2010 lesen wir, dass Unternehmen wie Google, ohnehin Weltmeister im Sammeln von Informationen, auch fleißig Daten auswerten, die Aussagen über den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterverhalten und Unternehmenserfolg ermöglichen. Beispiel gefällig?

Man hat auf diese Weise herausgefunden, welche Faktoren ziemlich genau vorhersagen können, welche Mitarbeiter nach kurzer Zeit das Unternehmen verlassen werden. Kleiner Hinweis der Autoren: Wer sich nicht an der betrieblichen Altersvorsorge beteiligt, könnte dazugehören.

Ich bin versucht, all das als Zahlenspielerei abzutun, mit der wichtige Menschen in Unternehmen ihre Zeit verschwenden. Oder ich denke mir: Sollen sie doch. Nennen wir es angewandte Feldforschung und lassen wir uns einfach überraschen, was die Experten für Psychometrie, Personalprozesse und Organisationspsychologie (die braucht man nämlich, um so etwas seriös bearbeiten zu können) herausfinden. Andererseits: Ein wenig graust mir bei dem Gedanken, dass aus der Erkenntnis "Doppelt so häufiges Lächeln führt zu 30% mehr Umsatz!" Trainingsprogramme für  Lächeln entstehen.

Die Autoren sind übrigens nicht ganz so naiv, wie das hier erscheinen mag. Tipp Nr. 3 für den richtigen Einsatz zur Analyse von Mitarbeiterdaten lautet: "Stützen Sie sich bei der Mitarbeiterbewertung nicht nur auf wenige Kennzahlen. Clevere Mitarbeiter können sonst das System überlisten." Zu dumm, dass man es mit denkenden Wesen zu tun hat...

Rezensionen zum Thema:
Talente richtig analysieren, Harvard Businessmanager 12/2010