Der Patient als Kunde?

So manches Mal, wenn man vor dieser brusthohen Theke steht, hinter der die Sprechstundenhilfen mit gelben Zettelchen und Patientenakten sortieren, während sich die Schlange vor dem Tresen bis in den Gang erstreckt, überkommt einen mitunter der Gedanke: Ach, könnte man doch jetzt freundlich aber bestimmt sagen: "Ich sehe, Sie haben kein Interesse an mir als Kunde. Ich suche mir einen anderen Dienstleister!" Könnte ich ja, aber sieht das beim nächsten "Anbieter" besser aus?

Wäre das Konzept der Kundenorientierung der richtige Ansatz, um das Arzt-Patienten-Verhältnis neu zu gestalten? Ich habe so meine Zweifel.

Ein Nachmittag beim Augenarzt, der Besuch war nicht angekündigt, möglicherweise ein Notfall. Zuerst werde ich aufgeklärt, dass man an diesem Tag normalerweise nur Privatpatienten empfängt und ich doch am Vormittag hätte kommen können. Stimmt, aber da hatte ich das Problem noch nicht. Außerdem gäbe es schließlich den Notdienst, das wäre die richtige Anlaufstelle (für Kassenpatienten, denke ich, sage es aber nicht.)

Dann sitze ich im Wartezimmer, mir gegenüber ein weiterer Herr in meinem Alter. Der Arzt begrüßt ihn mit Handschlag, erkundigt sich nach seinem Wohlbefinden. Privatpatient, denke ich.

Nächste Szene, diesmal im Behandlungszimmer. Langer Vortrag über den ärztlichen Notdienst und dass es doch genügend Tage in der Woche mit freien Sprechzeiten gebe. Aber man sei ja nicht so, man würde sich ja selbstverständlich kümmern. Und ob ich nicht beim nächsten Termin eine (kostenpflichtige) Zusatzuntersuchung machen lassen wolle? Dann könne ich selbstverständlich wieder am Freitagnachmittag kommen. Meine Antwort "Ich überlege es mir" stößt auf wenig Verständnis, der Termin liegt auf einem Vormittag um 7.00 Uhr.

Nein, ich glaube nicht, dass ich als Kunde behandelt werden möchte. Ich würde gerne als Mensch behandelt werden. Wäre das nicht mal ein interessantes Managementmodell?
Menschenorientierung! Klingt doch gut, oder?

Rezension zum Thema:
Warten, bis der Arzt kommt, Financial Times Deutschland, medbiz 6/2009 S.15